Từ quan niệm chỉ là nhân viên bưu điện, không phải bán hàng…

Câu nói “Khách hàng là Thượng đế” dường như đã quá quen thuộc, song với Hãng bưu chính Lithuania (Lithuania Post), điều đó vẫn còn mơ hồ. Nhận thức được điều đó, Lithuania Post đã tiến hành tái lập vị trí của họ trên thị trường nhờ một chương trình đào tạo thông minh mới. “Đến năm 2010 mà một số nhân viên của chúng tôi còn tin rằng họ mới là người quan trọng trong giao dịch khách hàng”, Viktorija Gruzauskiene, Giám đốc nhân sự của Lithuania Post nói. “2010 là một năm trọng đại với chúng tôi. Chúng tôi đã phải đáp ứng lại yêu cầu của các cổ đông, tiến hành những thay đổi cần thiết để đạt mục tiêu cạnh tranh hơn vào năm 2013”.

Chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng đầu tiên của Lithuania Post bắt đầu vào tháng 1/2011 và kéo dài đến tháng 5/2011. Hãng tập trung vào những nguyên tắc từ việc chào đón khách hàng, cách phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Từ khoá của chương trình đào tạo là “thái độ” và khoá đào tạo tập trung vào các tình huống thực trong môi trường công việc.

“Nhiệm vụ của chúng tôi là giúp nhân viên hiểu rằng khách hàng phải là trung tâm”, Gruzauskiene nói. Trong quá trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, Lithuania Post đã nhận ra sự cần thiết phải phát triển một chương trình nâng cấp để đào tạo các kỹ năng bán hàng. “Chương trình này nhằm đảm bảo mọi nhân viên tự tin hơn vào kỹ năng bán hàng của họ, nhờ đó mà bán được nhiều hàng hơn”, Gruzauskiene nói.

“Trước đây, nhân viên của chúng tôi không bao giờ chủ động bán hàng. Họ xem bản thân mình đơn giản chỉ là nhân viên bưu điện, làm việc về thư tín và bưu kiện. Mục tiêu của chúng tôi là thay đổi suy nghĩ đó và giúp nhân viên nhận thức được về các cơ hội bán hàng”. Động lực thay đổi nhân sự của Lithuania Post rất đơn giản: Sự sống còn của công ty. Lithuania Post đã lỗ nặng vào năm 2010 và không thể lỗ tiếp được nữa! Họ phải chuẩn bị cho năm 2013. Nâng cao dịch vụ khách hàng và tối đa hoá doanh thu là những mục tiêu chính.

… đến sẵn sàng bán cả tủ lạnh, máy hút bụi

“Sản phẩm của Lithuania Post lúc đó chủ yếu là bưu thiếp, phong bì, tem, lịch”, Gruzauskiene nói. Tháng 1/2011, công ty bắt đầu đưa cơ chế thưởng thêm cho những nhân viên có sáng kiến tài chính hay. Điều này đã kích thích tinh thần sáng tạo của nhân viên. Sau khi trải qua khoá đào tạo, mọi người đã tự tin hơn. hơn 1.500 nhân viên của Lithuania Post bắt đầu chủ động đưa catalog cho khách hàng, nhờ đó khách hàng đặt hàng nhân viên bưu chính để mua các loại hàng hoá họ cần như tủ lạnh hay máy hút bụi. Ở những khu vực nông thôn, nhân viên bưu chính còn bán cả những vật dụng hàng ngày như hạt giống, phân bón.

Kết quả của các nỗ lực đào tạo đã mang lại thắng lợi cho Lithuania Post, khi trong năm 2011 công ty thu được lợi nhuận hàng năm lần đầu tiên trong 4 năm.

Trong năm nay, Lithuania Post đã khởi động một chương trình đào tạo mới tập trung vào các dịch vụ tài chính. “Đây là một lĩnh vực chúng tôi muốn nâng cao, đặc biệt với những khách hàng ở các vùng nông thôn, khả năng tiếp cận đến những sản phẩm tài chính còn hạn chế”, Giám đốc nhân sự của Lithuania Post nói.

Ngoài ra, công ty còn dự định phát động một kế hoạch đào tạo khác - một khoá học quản lý dành cho những người đứng đầu các bưu cục. Trong năm 2013, công ty lên kế hoạch tiến hành các chương trình đào tạo đầy tham vọng khác cho các bưu tá. Tất cả những khoá học sẽ được nhấn mạnh đến kỹ năng bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Trước đây, các nhân viên của Lithuania Post rất ít khi được đào tạo chính thức, và nhiều người đã tỏ thái độ không hài lòng khi “phải đi học”. Độ tuổi trung bình của nhân viên tại đây là 45 và thâm niên trung bình của nhân viên làm việc tại Lithuania Post là 16 năm. Điều này cho thấy việc thay đổi những nhân sự lớn tuổi và từng làm việc nhiều năm trong môi trường cũ là vô cùng khó khăn.

Bảo Bình

Theo Hellmail